新时代医患体验如何提升？这场研修班凝聚业内共识与实践经验

10月23日-24日，由上海市医院协会患者服务管理专业委员会主办，龙华医院和上海市第一人民医院共同承办的“新时代医院患者体验与卓越服务管理创新实践研修班”顺利举行，开幕式及首日线下研修活动在龙华医院徐汇院区举行。

开幕式上，我院党委书记周强峰代表承办单位致辞。他指出，随着“改善就医感受、提升患者体验”主题活动深入推进，改善患者体验正转入常态化、长效化轨道。医院将以承办研修班为契机，把中医药“仁心仁术”转化为制度设计、流程再造和服务细节，希望学员将学习成果转化为改善患者体验的实效。

上海市医院协会患者服务管理专业委员会主任委员秦净出席并致辞。他表示，本次研修班是全国卫生与健康大会之后及时组织的学习贯彻行动，要把“健康优先”落到患者就医的每个触点，把“优质高效”作为衡量服务成效的标尺，把“改革创新”作为提升患者体验的动力，让“以病人为中心”变成患者看得见、摸得着的改变。

开幕式由上海市胸科医院院长侯旭敏主持。本次研修班聚焦患者体验与卓越服务管理创新，围绕深化医改与“十五五”展望、体验设计、门诊服务提升、中医特色患者服务管理、儿童友好与生育友好医院建设、医院文化与智慧医疗等议题，邀请多位资深管理专家授课，分享前沿理念与实践管理经验。

上海市卫生健康委医改处处长冷熙亮以“深化医改进展与‘十五五’展望”为题，梳理改革进展，展望“十五五”时期医疗卫生服务体系建设重点。国家卫生健康委医管中心医患体验研究基地学术中心主任唐玮以“好的体验是设计出来的”为题，分享体验设计的理念与方法。浙江大学医学院附属第二医院客户服务中心主任叶小云分享门诊服务“温度与速度”双维提升经验。

同济大学时尚与设计创新中心主任梁靖从空间、品牌、运营等维度介绍医院体验设计，展示小空间创造高品质服务体验的实践。我院院长陈昕琳介绍了我院“关心有温度、育心有深度、省心有速度”的“三心”管理实践。复旦大学附属儿科医院院长助理、医务部主任柳龚堡介绍儿童友好医院建设实践及牵头研制相关建设指引、评估体系的探索。

上海市第一妇婴保健院精神文明办（患者体验部、社工部）主任董海燕分享覆盖孕前、孕中、产时、产后的生育友好服务模式。复旦大学附属肿瘤医院新闻拓展部主任王懿辉介绍以文化建设和宣传引导推动服务改进、培育暖心服务品牌的实践。上海市精神卫生中心患者体验与智慧医疗部主任陈俊围绕关怀、倾听、解释、团队合作、效率五个要素，分享精神卫生领域患者体验与智慧医疗的探索。

上海市卫生健康委员会新闻宣传处二级调研员俞军，复旦大学附属中山医院副院长钱菊英，复旦大学附属闵行医院副院长汤罗嘉、浦东新区公利医院副院长李健、复旦大学附属华山医院工会负责人林怡、上海市第一人民医院患者体验处副处长冯皓等先后担任报告主持。

研修班还安排了现场教学。学员先后走进我院国际医疗中心和代谢相关性疾病健康管理中心，实地了解中医特色患者服务管理场景。次日研修活动通过“e说医管”线上平台进行。

本次研修班为期2天，主题鲜明、内容务实，搭建了跨区域、跨领域的学术交流平台，有效促进患者体验管理理念的交流互鉴与转化应用，为进一步提升医疗机构患者服务水平、助力健康中国建设凝聚了共识与力量。

(门办)